Korzár logo Korzár
Piatok, 3. december, 2021 | Meniny má OldrichKrížovkyKrížovky

Spokojný zákazník povie o priaznivej skúsenosti len trom osobám, nespokojný sa sťažuje až jedenástim

V čase obeda sme hľadali možnosť rýchleho občerstvenia. Našli sme, vošli, najedli sa. Až potiaľ by bola príhoda bežnou, nebyť dodatku. Pri odchode

nás zastavil majiteľ a s príjemným úsmevom sa nás opýtal, ako sme boli spokojní. To, čo do tejto chvíle bolo pre nás samozrejmosťou, sa pri jeho otázke stalo niečím príjemne výnimočným. Dobre nám padlo, že si nás niekto všimol a chcel vedieť, s akým pocitom od neho odchádzame. Chválili sme jeho správanie, ale zároveň nám prišla na um otázka, dokedy to bude robiť. Vydrží mu tento dobrý zvyk dlho?

Každý z nás je denne niekde zákazníkom. Vieme, ako by sme si želali, aby sa s nami zaobchádzalo. Aj predajca vie, ako by sa malo jednať so zákazníkom. Napriek tomu sú medzi týmito názormi priepastné rozdiely. Namiesto toho, aby sa zákazník cítil príjemne, často má pocit, že je prosebník. O spokojnosti zákazníka sme hovorili s PhDr. Evou Sklenárovou z košickej personálno poradenskej spoločnosti Person.

"Reakcia zákazníka nesúvisí s tým, čo mi predajú, ale hlavne s tým, ako so mnou zaobchádzajú. Ak dobre, tak som spokojný a prídem znovu. Ale ak mi v obchode predajú napríklad nesprávny diel a ja si ho chcem vymeniť, pretože mi nepasuje a oni sa zdráhajú, tak pravdepodobne túto neochotu budem posudzovať tak, že tu nebudem viac nakupovať. Dobrí a ziskoví predajcovia sa poučili, že musia počúvať svojho zákazníka, jeho túžby, želania, predstavy. A majú poskytovať takú kvalitu služieb a tovaru, akú si žiada zákazník. Existujú štúdie, podľa ktorých sa zistilo, že len tie firmy dosiahli vysoké zisky, ktoré vedeli dať na prvé miesto spokojnosť zákazníka. Ak bola spokojnosť zákazníka na posledných miestach, zisky boli polovičné. Poskytovať produkty v kvalite, akú požaduje zákazník, to znamená zamerať sa na dve veci: kvalitu výrobkov a kvalitu služieb."

Viem si predstaviť, že bežne ľudia rozlíšia kvalitu výrobkov podľa toho, ako dlho alebo spoľahlivo a bezchybne im slúžia. Ale pri kvalite služieb existuje iste veľa subjektívneho.

"Iste, ťažšie sa meria kvalita služieb. Ak vám v banke dajú neúplný, či nesprávny výpis, to je jasné kritérium. Ako ale zmerať neochotu, či zrozumiteľnosť návodu na použitie výrobku? Ťažšia porovnateľnosť ešte neznamená, že je to zanedbateľné. Až 70 percent dôvodov odchodov ku konkurencii je charakteru : ako so mnou jednajú. Len asi v 15 percentách je dôvodom kvalitnejší výrobok, v ďalších 15 percentách nižšia cena, ale až v 20 percentách nedostatok osobnej pozornosti a v 49 percentách to, že služby boli nedbanlivé, nemali úroveň."

Medzi predajcami však panuje dosť rozšírený názor, že zákazníkom sa nedá zavďačiť, že sú prieberčiví, špekulujúci a dokonca niektorých hašterivcov by v predajni ani nechceli vidieť. Akoby chceli mať len poslušných zákazníkov.

"Tak ako sú ľudia rôzni, tak je prirodzená aj rôznosť zákazníkov. Nedá sa očakávať, že budeme mať vždy do činenia len s milými a usmievavými. Na druhej strane má však dobrý predajca vedieť, ako splniť očakávania zákazníka. Aj nepríjemného, náročného, či prieberčivého. Pred nespokojnosťou zákazníka by sa mal vystríhať každý predajca. Je totiž známe, že spokojný zákazník povie o priaznivej skúsenosti len trom osobám, kým nespokojný sa sťažuje až jedenástim a tí ešte ďalším. Tento negatívny dopad poškodzuje povesť obchodníka a nehrá rolu to, či je to objektívna pravda. Aj fámy poškodzujú povesť. Získať naspäť stratenú dôveru, to stojí veľa času i peňazí. Každá firma, ktorá má záujem zotrvať na trhu, v popredí pozornosti, musí neustále sledovať svoje renomé, povesť, spokojnosť zákazníkov."

Osobný prístup predajcov je určite najdôležitejší. Mnohokrát nás ale odbijú slovami: Ak na to nemáte, choďte inde. Ja cenu netvorím.

"Tovar si nekupujeme pre pekné oči predavačky, ani preto, že s nami príjemne jedná, ale preto, že ho potrebujeme. Rozhodnutie kde si ho kúpime, záleží vo veľkej miere od toho, aké máme minulé skúsenosti s jednaním v daných predajniach. Ako zákazník očakávam, že ma predajca presvedčí, že cena, ktorú platím za tovar alebo služby nie je vysoká s ohľadom na to, čo za ňu dostanem. Ak to nedokáže, vtedy mám zlý pocit, že niekto bohatne z mojich peňazí. Dnes sú na trhu rôzne produkty, ktoré sa svojimi vlastnosťami podobajú. Napríklad chladničky. Zákazník si ju kúpi tam, kde si ho vážia, venujú mu dostatočný čas na premyslenie, vysvetlia mu výstižne fungovanie, obsluhu, záruku, servis. Pritom je rozhodujúce ako sa tvária. Či ich to otravuje, alebo naopak, sú radi, že ste vyhľadali práve ich a dajú vám to najavo. Tieto prejavy odlišujú predajcov od konkurencie. Mnohé prieskumy dokazujú, že príčinou straty zákazníkov je v 68 percentách správanie sa personálu. Platí to pre tie produkty, kde je väčšia konkurencia a zákazník si môže predajcov vyberať."

Čo teda v konečnom dôsledku rozhodne o tom, či budem ako zákazník spokojná alebo nespokojná?

"Každý zákazník očakáva kvalitné služby a kvalitný tovar, či už ide o súčiastku, pero, bankový účet alebo lekárske ošetrenie. Zaplatil za to svojimi peniazmi. Samozrejmosťou je, aby pero písalo, súčiastka fungovala, bankový účet realizoval finančné prevody včas a presne. Vtedy je postoj zákazníka ešte neutrálny. Nespokojnosť vzniká, keď súčiastka síce funguje, ale asi päťkrát sme ju museli urgovať, pero síce píše, ale na obsluhu sme museli čakať večnosť. Pre spokojnosť zákazníka sú obzvlášť dôležité osobné vzťahy. Pri podobných produktoch s rovnakými technickými parametrami sa objavujú už len maličké rozdiely. Preto sa zákazníci rozhodujú na základe emocionálnych kritérií. Materiálne kritéria nie sú stredom predaja, okolo ktorého sa točí spokojnosť a vernosť zákazníka. Do hry vstupuje zaobchádzanie so zákazníkom, priebeh samotného poskytnutia služby, priamy vzťah k nemu. Dnes rozhoduje zákazník, či si tovar kúpi, či bude pre neho užitočný a za akú cenu."

Najčítanejšie na Korzár

Inzercia - Tlačové správy

  1. Spokojnosť je daná geneticky. Dá sa však zmeniť
  2. Máš rád výzvy? Zmeň svet a urob veci inak, teraz
  3. Tento rok turizmu neprial
  4. Brazílska fintechová banka Nubank vstupuje na Wall Street
  5. Opäť sme na dobrej vlne
  6. Ako sa vyrába nealkoholické pivo? Kvalitou nezaostáva za bežným
  7. Bezpečná dovolenka v exotike: Maldivy sú prešpikované zážitkami
  8. So Sovietskym zväzom na večné časy? Pozrite sa ako padá kolos
  9. Petra Vlhová: Prvýkrát v živote som urobila veľké rozhodnutie
  10. PRIESKUM: Slováci prezradili, čo by mal spĺňať dokonalý smartfón
  1. Brazílska fintechová banka Nubank vstupuje na Wall Street
  2. Bezpečná dovolenka v exotike: Maldivy sú prešpikované zážitkami
  3. Ako sa vyrába nealkoholické pivo? Kvalitou nezaostáva za bežným
  4. Opäť sme na dobrej vlne
  5. Aj mikulášske balíčku môžu byť zdravé. Zistite ako na to.
  6. 365.bank sa stala bankou roka na Slovensku
  7. 100% ovocné šťavy pod lupou – Prečo sa ich oplatí konzumovať?
  8. Tento výťah si poradí aj s tým najužším schodiskom
  9. Ako vychovávať deti aby boli odolnejšie
  10. Tento rok turizmu neprial
  1. Spokojnosť je daná geneticky. Dá sa však zmeniť 16 600
  2. Petra Vlhová: Prvýkrát v živote som urobila veľké rozhodnutie 10 711
  3. 8 skutočných celebrít. Tieto mozgy ovplyvňujú, ako budeme žiť 9 629
  4. Pohľad do histórie. Kedy sme sa mali lepšie ako dnes? 7 782
  5. So Sovietskym zväzom na večné časy? Pozrite sa ako padá kolos 6 224
  6. Strava ani spánok nie sú dôležité, ak pri tom dýchame zlý vzduch 5 801
  7. Odsťahovali sa na lazy i do dodávky. Ako sa tam žije? 4 921
  8. Ako si zvýšiť penziu aj s priemerným platom? 4 519
  9. ARÓNIA - najsilnejšia prírodná prevencia proti koronavírusu 3 837
  10. Na nové auto sa neoplatí čakať. Trhu kraľujú jazdené 2 848

Blogy SME

  1. Rudolfa Vallová: Je ľahko kritizovať každú vládu
  2. Vlasta Žampová: Čo ma /nás zaujíma???
  3. Radovan Kazda: Všetko je inak. Na Madagaskare nehladujú pre zmenu klímy
  4. Viktor Pamula: Pomoc pre Jakubka
  5. Aleš Tvrdý: Cestovné poistenie počas pandémie
  6. Mišo Šesták: V duši sedliaka žije pohanský duch
  7. Anton Sládek: Bratislava - Vysoká ulica včera a dnes
  8. Vladimír Seman: Zváštne hobby košického župana: Streľba do vlastného kolena
  1. Pavol Koprda: Očkovacie hoaxy Ľuboša Blahu odstránil Facebook 14 281
  2. Radovan Kazda: Poslanec Blaha a jeho fašisti 5 534
  3. Radovan Kazda: TOP 7 dôvodov, prečo 500 miliónov pre seniorov nie je dobrý nápad 4 819
  4. Jozef Drahovský: Zákon o bočnom odstupe medzi vozidlom a cyklistom dopadol ako na Slovensku 4 775
  5. Tomáš Sedliačik: Ako sa baviť s konšpirátorom 4 730
  6. Pavol Koprda: Infekčnejší a možno ešte nebezpečnejší. Čo zatiaľ vieme o mutácii vírusu B.1.1.529? 4 721
  7. Martin Greguš: Istropolis zbúrajú...starosta Kusý obrátil kabát...Je to vôbec možné? Architekt a primátor Vallo mlčí... 4 583
  8. Jozef Sitko: Pani prezidentka, jej priateľ a jej exporadca Leško 3 982
  1. Pavol Koprda: Očkovacie hoaxy Ľuboša Blahu odstránil Facebook
  2. Pavol Koprda: Infekčnejší a možno ešte nebezpečnejší. Čo zatiaľ vieme o mutácii vírusu B.1.1.529?
  3. Juraj Hipš: Zvýšenie platov učiteľov na hygienické minimum nezvýši kvalitu vzdelávania, tvrdí analytik.
  4. Lucia Šicková: Poučenia z herného biznisu 3: Viem vyhrať, aj keď mi rozdali horšie karty, ako ostatným
  5. Juraj Hipš: Prorektor UK: Novelu treba stiahnuť a začať na nej pracovať odznova
  6. Karolína Farská: Dokedy bude koalícia fackovacím panákom Sme rodina?
  7. Juraj Hipš: Učiteľ Čapek: Niektorí učitelia sú machri. Od hodín svojho syna som sa skoro nevedel odlepiť
  8. Milota Sidorová: Pokrivené dáta vytláčajú ženy z pozornosti. Takto to môžeme zmeniť
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu

Hlavné správy zo Sme.sk

Ilustračné foto.

Pozitivita testov stúpla len mierne.


2 h
Minister financií Igor Matovič.

PCR testy odhalili viac ako 712-tisíc nakazených koronavírusom. Pandémia Covid-19 si vyžiadala 14 696 obetí. Lockdown opäť obmedzil život na Slovensku, minulý štvrtok vstúpil do platnosti zákaz vychádzania.


a 5 ďalší 13 h

Blogy SME

  1. Rudolfa Vallová: Je ľahko kritizovať každú vládu
  2. Vlasta Žampová: Čo ma /nás zaujíma???
  3. Radovan Kazda: Všetko je inak. Na Madagaskare nehladujú pre zmenu klímy
  4. Viktor Pamula: Pomoc pre Jakubka
  5. Aleš Tvrdý: Cestovné poistenie počas pandémie
  6. Mišo Šesták: V duši sedliaka žije pohanský duch
  7. Anton Sládek: Bratislava - Vysoká ulica včera a dnes
  8. Vladimír Seman: Zváštne hobby košického župana: Streľba do vlastného kolena
  1. Pavol Koprda: Očkovacie hoaxy Ľuboša Blahu odstránil Facebook 14 281
  2. Radovan Kazda: Poslanec Blaha a jeho fašisti 5 534
  3. Radovan Kazda: TOP 7 dôvodov, prečo 500 miliónov pre seniorov nie je dobrý nápad 4 819
  4. Jozef Drahovský: Zákon o bočnom odstupe medzi vozidlom a cyklistom dopadol ako na Slovensku 4 775
  5. Tomáš Sedliačik: Ako sa baviť s konšpirátorom 4 730
  6. Pavol Koprda: Infekčnejší a možno ešte nebezpečnejší. Čo zatiaľ vieme o mutácii vírusu B.1.1.529? 4 721
  7. Martin Greguš: Istropolis zbúrajú...starosta Kusý obrátil kabát...Je to vôbec možné? Architekt a primátor Vallo mlčí... 4 583
  8. Jozef Sitko: Pani prezidentka, jej priateľ a jej exporadca Leško 3 982
  1. Pavol Koprda: Očkovacie hoaxy Ľuboša Blahu odstránil Facebook
  2. Pavol Koprda: Infekčnejší a možno ešte nebezpečnejší. Čo zatiaľ vieme o mutácii vírusu B.1.1.529?
  3. Juraj Hipš: Zvýšenie platov učiteľov na hygienické minimum nezvýši kvalitu vzdelávania, tvrdí analytik.
  4. Lucia Šicková: Poučenia z herného biznisu 3: Viem vyhrať, aj keď mi rozdali horšie karty, ako ostatným
  5. Juraj Hipš: Prorektor UK: Novelu treba stiahnuť a začať na nej pracovať odznova
  6. Karolína Farská: Dokedy bude koalícia fackovacím panákom Sme rodina?
  7. Juraj Hipš: Učiteľ Čapek: Niektorí učitelia sú machri. Od hodín svojho syna som sa skoro nevedel odlepiť
  8. Milota Sidorová: Pokrivené dáta vytláčajú ženy z pozornosti. Takto to môžeme zmeniť

Už ste čítali?

SME.sk Najnovšie Najčítanejšie Video Desktop
Skryť Zatvoriť reklamu