nás zastavil majiteľ a s príjemným úsmevom sa nás opýtal, ako sme boli spokojní. To, čo do tejto chvíle bolo pre nás samozrejmosťou, sa pri jeho otázke stalo niečím príjemne výnimočným. Dobre nám padlo, že si nás niekto všimol a chcel vedieť, s akým pocitom od neho odchádzame. Chválili sme jeho správanie, ale zároveň nám prišla na um otázka, dokedy to bude robiť. Vydrží mu tento dobrý zvyk dlho?
Každý z nás je denne niekde zákazníkom. Vieme, ako by sme si želali, aby sa s nami zaobchádzalo. Aj predajca vie, ako by sa malo jednať so zákazníkom. Napriek tomu sú medzi týmito názormi priepastné rozdiely. Namiesto toho, aby sa zákazník cítil príjemne, často má pocit, že je prosebník. O spokojnosti zákazníka sme hovorili s PhDr. Evou Sklenárovou z košickej personálno poradenskej spoločnosti Person.
"Reakcia zákazníka nesúvisí s tým, čo mi predajú, ale hlavne s tým, ako so mnou zaobchádzajú. Ak dobre, tak som spokojný a prídem znovu. Ale ak mi v obchode predajú napríklad nesprávny diel a ja si ho chcem vymeniť, pretože mi nepasuje a oni sa zdráhajú, tak pravdepodobne túto neochotu budem posudzovať tak, že tu nebudem viac nakupovať. Dobrí a ziskoví predajcovia sa poučili, že musia počúvať svojho zákazníka, jeho túžby, želania, predstavy. A majú poskytovať takú kvalitu služieb a tovaru, akú si žiada zákazník. Existujú štúdie, podľa ktorých sa zistilo, že len tie firmy dosiahli vysoké zisky, ktoré vedeli dať na prvé miesto spokojnosť zákazníka. Ak bola spokojnosť zákazníka na posledných miestach, zisky boli polovičné. Poskytovať produkty v kvalite, akú požaduje zákazník, to znamená zamerať sa na dve veci: kvalitu výrobkov a kvalitu služieb."
Viem si predstaviť, že bežne ľudia rozlíšia kvalitu výrobkov podľa toho, ako dlho alebo spoľahlivo a bezchybne im slúžia. Ale pri kvalite služieb existuje iste veľa subjektívneho.
"Iste, ťažšie sa meria kvalita služieb. Ak vám v banke dajú neúplný, či nesprávny výpis, to je jasné kritérium. Ako ale zmerať neochotu, či zrozumiteľnosť návodu na použitie výrobku? Ťažšia porovnateľnosť ešte neznamená, že je to zanedbateľné. Až 70 percent dôvodov odchodov ku konkurencii je charakteru : ako so mnou jednajú. Len asi v 15 percentách je dôvodom kvalitnejší výrobok, v ďalších 15 percentách nižšia cena, ale až v 20 percentách nedostatok osobnej pozornosti a v 49 percentách to, že služby boli nedbanlivé, nemali úroveň."
Medzi predajcami však panuje dosť rozšírený názor, že zákazníkom sa nedá zavďačiť, že sú prieberčiví, špekulujúci a dokonca niektorých hašterivcov by v predajni ani nechceli vidieť. Akoby chceli mať len poslušných zákazníkov.
"Tak ako sú ľudia rôzni, tak je prirodzená aj rôznosť zákazníkov. Nedá sa očakávať, že budeme mať vždy do činenia len s milými a usmievavými. Na druhej strane má však dobrý predajca vedieť, ako splniť očakávania zákazníka. Aj nepríjemného, náročného, či prieberčivého. Pred nespokojnosťou zákazníka by sa mal vystríhať každý predajca. Je totiž známe, že spokojný zákazník povie o priaznivej skúsenosti len trom osobám, kým nespokojný sa sťažuje až jedenástim a tí ešte ďalším. Tento negatívny dopad poškodzuje povesť obchodníka a nehrá rolu to, či je to objektívna pravda. Aj fámy poškodzujú povesť. Získať naspäť stratenú dôveru, to stojí veľa času i peňazí. Každá firma, ktorá má záujem zotrvať na trhu, v popredí pozornosti, musí neustále sledovať svoje renomé, povesť, spokojnosť zákazníkov."
Osobný prístup predajcov je určite najdôležitejší. Mnohokrát nás ale odbijú slovami: Ak na to nemáte, choďte inde. Ja cenu netvorím.
"Tovar si nekupujeme pre pekné oči predavačky, ani preto, že s nami príjemne jedná, ale preto, že ho potrebujeme. Rozhodnutie kde si ho kúpime, záleží vo veľkej miere od toho, aké máme minulé skúsenosti s jednaním v daných predajniach. Ako zákazník očakávam, že ma predajca presvedčí, že cena, ktorú platím za tovar alebo služby nie je vysoká s ohľadom na to, čo za ňu dostanem. Ak to nedokáže, vtedy mám zlý pocit, že niekto bohatne z mojich peňazí. Dnes sú na trhu rôzne produkty, ktoré sa svojimi vlastnosťami podobajú. Napríklad chladničky. Zákazník si ju kúpi tam, kde si ho vážia, venujú mu dostatočný čas na premyslenie, vysvetlia mu výstižne fungovanie, obsluhu, záruku, servis. Pritom je rozhodujúce ako sa tvária. Či ich to otravuje, alebo naopak, sú radi, že ste vyhľadali práve ich a dajú vám to najavo. Tieto prejavy odlišujú predajcov od konkurencie. Mnohé prieskumy dokazujú, že príčinou straty zákazníkov je v 68 percentách správanie sa personálu. Platí to pre tie produkty, kde je väčšia konkurencia a zákazník si môže predajcov vyberať."
Čo teda v konečnom dôsledku rozhodne o tom, či budem ako zákazník spokojná alebo nespokojná?
"Každý zákazník očakáva kvalitné služby a kvalitný tovar, či už ide o súčiastku, pero, bankový účet alebo lekárske ošetrenie. Zaplatil za to svojimi peniazmi. Samozrejmosťou je, aby pero písalo, súčiastka fungovala, bankový účet realizoval finančné prevody včas a presne. Vtedy je postoj zákazníka ešte neutrálny. Nespokojnosť vzniká, keď súčiastka síce funguje, ale asi päťkrát sme ju museli urgovať, pero síce píše, ale na obsluhu sme museli čakať večnosť. Pre spokojnosť zákazníka sú obzvlášť dôležité osobné vzťahy. Pri podobných produktoch s rovnakými technickými parametrami sa objavujú už len maličké rozdiely. Preto sa zákazníci rozhodujú na základe emocionálnych kritérií. Materiálne kritéria nie sú stredom predaja, okolo ktorého sa točí spokojnosť a vernosť zákazníka. Do hry vstupuje zaobchádzanie so zákazníkom, priebeh samotného poskytnutia služby, priamy vzťah k nemu. Dnes rozhoduje zákazník, či si tovar kúpi, či bude pre neho užitočný a za akú cenu."
Najdôležitejšie správy z východu Slovenska čítajte na Korzar.sme.sk.
